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索引號: 11371000004359010J/2020-03007 發布單位: 威海市政府辦公室
內容分類: 市政府辦公室文件 成文日期: 2020-04-28
公開方式: 主動公開 公開范圍: 面向社會
文號: 威政辦字〔2020〕26號

威海市人民政府辦公室
關于印發威海市政務服務熱線管理辦法的通知

各區市人民政府,國家級開發區管委,綜保區管委,南海新區管委,市政府各部門、單位:

      《威海市政務服務熱線管理辦法》已經市政府同意,現印發給你們,請認真貫徹落實。


威海市人民政府辦公室        

2020年4月28日          

(此件公開發布)


威海市政務服務熱線管理辦法

第一章  總  則

第一條  為進一步加強威海市政務服務熱線(以下簡稱“政務熱線”)管理,暢通民意訴求渠道,規范訴求辦理程序,及時妥善解決問題,保障反映訴求的自然人、法人和其他組織(以下簡稱“來電人”)的合法權益,按照國家、省有關文件規定以及市委、市政府工作要求,結合我市實際,制定本辦法。

第二條  政務熱線是指在威海市范圍內設立的由12345等政務服務電話及配套設置的短信、信箱、微信、微博、手機客戶端等共同組成的專門受理公眾訴求的服務平臺。

第三條  政務熱線受理政務服務領域的政策咨詢、服務訴求、意見建議、舉報投訴等事項。

第四條  按照“一個號碼對外、一個平臺受理、各級各部門依責辦理”的建設運行模式,以整合為原則,不整合為例外,除緊急類熱線外,其他政務熱線原則上應整合到12345政務熱線。各級各部門不得建設新的熱線電話。

第五條  市政府辦公室為政務熱線的管理機構,負責協調指導全市政務熱線的建設、整合工作,對全市政務熱線實施監管。各區市政府辦公室、開發區管委辦公室或其他承擔政務服務管理的部門負責本區域、本部門政務熱線工作的管理與協調。市縣兩級應明確負責政務熱線工作的機構(以下簡稱“熱線工作機構”),各級政府有關部門和其他具有行政管理、公共服務職能的企、事業單位為政務熱線的承辦單位。

第二章  職責分工

第六條  政務服務熱線辦公室為市級熱線工作機構,代表市政府辦公室具體承擔日常有關工作,主要職責包括:

(一)負責全市政務熱線的整合、建設工作;

(二)負責對全市110、119、120、122等緊急類熱線以及12349居家服務熱線工作進行監督、指導;

(三)建立健全全市統一的政務熱線運行管理機制,解決政務熱線運行中的突出問題,對各級各部門政務熱線工作進行監督、指導、評價;

(四)負責政務熱線運行管理、統一受理、分類處置和督促辦理等工作,對政務熱線事項的辦理情況進行回訪;

(五)負責省級熱線知識庫信息更新和維護,組織建立和完善市級熱線知識庫;

(六)組織指導全市各級各部門熱線工作隊伍建設及人員培訓;

(七)做好上級交辦的其他有關工作。

第七條  縣級熱線工作機構主要職責:

(一)負責上級熱線工作機構轉辦事項的辦理、反饋;

(二)負責本級政府工作部門、鎮(街道)和本區域承擔公共服務職能的事業、企業單位熱線工作的監督、指導、評價;

(三)負責市級熱線知識庫信息更新和維護,保證信息真實、準確、有效;

(四)組織開展本區域熱線工作隊伍建設及人員培訓;

(五)做好上級交辦的其他有關工作。

第八條  政務熱線事項承辦單位主要職責:

(一)完善政務熱線事項辦理機制,規范工作流程,明確專(兼)職工作人員;

(二)積極配合熱線工作機構的工作,按時辦理、答復、反饋熱線工作機構轉辦的事項;

(三)定期分析涉及本單位的政務熱線事項,對反映相對集中的熱線事項研究建立長效機制,防止同類問題重復發生;

(四)負責市級熱線知識庫信息更新和維護,保證信息真實、準確、有效;

(五)組織開展本單位熱線工作隊伍建設及人員培訓;

(六)明確本單位有關咨詢電話,工作時間應與12345政務熱線實現三方通話,并保持暢通;

(七)明確本單位值班電話或應急聯絡電話,以便12345政務熱線聯系協調緊要事項;

(八)做好其他熱線工作事項。

第三章  政務熱線工作程序和要求

第九條  政務熱線工作程序主要分為受理、辦理、督辦、反饋、回訪、評價等六大環節。熱線工作機構和承辦單位要按照職責分工,嚴格規范工作程序和標準,切實提高服務質量和效率。

第十條  受理環節實現“一號(12345)受理”。按照24小時“一號受理”的要求,全時段、全天候提供便捷、高效、規范的服務。對來電人提出的熱線事項,熱線受理人員能直接答復處理的,應直接答復處理;不能直接答復處理的,應準確記錄并按照職責、屬地或行業管理要求轉至相關承辦單位辦理。對于法律、法規、規章及政策明確規定反映途徑和處理程序的熱線事項,可不予受理,并建議來電人依照相關規定反映訴求。

建立聯動轉接機制,通過“一鍵接通、三方通話”方式,12345政務熱線將緊急類、居家服務類來電實時分類、轉接到110、119、120、122等緊急類熱線和12349居家服務熱線,同樣110、119、120、122等緊急類熱線和12349居家服務熱線將政務服務類來電實時轉接到12345政務熱線,實現并行聯動、即時分流。110、119、120、122等緊急類熱線和12349居家服務熱線不得受理政務服務類訴求事項。

第十一條  辦理環節實行“限期辦結”。承辦單位應在接到熱線事項5個工作日內辦理完畢;如遇緊要事項,原則上當天辦理完畢。對于特別復雜的熱線事項,可申請延長辦理期限,延長時限一般不超過10個工作日。轉辦事項不屬于本單位職責范圍的,應在2個工作日內回退并注明原因。

對涉及多個承辦單位的熱線事項,熱線工作機構應明確主辦單位牽頭辦理,相關單位應積極配合;必要時可請機構編制、司法和其他相關部門明確主要責任單位,或向同級政府報告。

符合下列情形之一的,熱線事項承辦單位應向來電人做好解釋,不再辦理,并向熱線工作機構作出書面說明:

(一)熱線事項已經訴訟、仲裁、行政復議、行政處罰、信訪等作出決定或者正在處理過程中的;

(二)來電人提出的訴求不符合法律、法規、規章及政策規定的;

(三)熱線事項已經依照法律、法規、規章、政策規定辦理并回復,來電人仍以同一事實、同一理由重復提出的;

(四)法律、法規、規章等規定的其他情形。

第十二條  督辦環節開展“綜合督辦”。熱線工作機構可通過電話督辦、書面督辦、會議督辦、現場督辦、媒體聯動督辦、專項督查、領導批示督辦等多種形式,對熱線事項承辦單位進行督辦。

熱線事項承辦單位有下列情形之一的,由熱線工作機構進行督辦:

(一)超出辦理時限未辦理的;

(二)多次或集中反映且不屬于本辦法第十一條規定情形的;

(三)知識庫維護更新不及時或更新內容不符合要求的;

(四)在職責范圍內拒不接受熱線事項的;

(五)其他需要督辦的事項。

第十三條  反饋環節推行“雙向反饋”。承辦單位應及時將熱線事項辦理情況回復來電人,同時將經過單位負責人審核和保密審查的辦理情況和回復來電人情況反饋熱線工作機構,確保事事有著落、件件有回音。

第十四條  回訪環節確?!叭扛采w”。熱線工作機構對轉辦事項全部回訪,核實承辦單位辦理情況,并請來電人對辦理情況進行評價,以此作為對承辦單位的考評依據;經回訪發現承辦單位應辦未辦或者來電人對熱線事項辦理情況不滿意且訴求合理的,熱線工作機構根據情況可將事項退回承辦單位再次辦理。

第十五條  評價環節力求“科學公正”。熱線工作機構應將熱線工作納入目標績效管理考核,按照日??己伺c年終考核相結合、過程考核與結果考核相結合的原則,公開公平進行考核。熱線工作機構應定期對本級及下級承辦單位熱線事項辦理情況進行評價及通報,并定期公開事項辦理情況。

第十六條  對因辦理熱線事項不認真、拖延推諉、弄虛作假或泄露信息,造成嚴重不良影響的,依法依規追究承辦單位有關負責人和直接責任人的責任。

第十七條  熱線事項涉及行政機關工作人員涉嫌違紀或職務違法的,由熱線工作機構按程序轉同級紀委監委機關按規定處理。

第四章  數據應用和安全保密

第十八條  熱線工作機構、承辦單位應建立健全熱線數據分析制度,優化熱線數據的采集、統計、分析,對社情民意和事關經濟社會發展的信息以及具有規律性、集中性、苗頭性的問題進行深入分析;完善熱線數據共享機制,實現熱線數據資源共享共用,為政府科學決策、精準施政提供參考。

第十九條  熱線工作機構、承辦單位和其他參與熱線事項辦理的單位及其工作人員,應認真落實保密規定,保護個人隱私,不得將控告、舉報材料和來電人信息及有關情況泄露給無關單位和個人。

第二十條  來電人對其提出的熱線事項的辦理進度和辦理結果享有知情權,但涉及國家秘密、商業秘密、他人隱私的除外。

第五章  工作保障

第二十一條  各級政府應加強對政務熱線工作的領導,定期研究熱線工作,及時解決工作中遇到的重大問題。各級政府應將政務熱線工作所需經費納入同級財政預算。

第二十二條  各級各部門應抓好政務熱線工作隊伍建設,保持隊伍穩定性;要選派政治過硬、業務熟練、服務意識強的人員負責政務熱線辦理工作??筛鶕嶋H情況對政務熱線一線工作人員給予一定獎勵。

第二十三條  來電人應依法依規使用熱線,不得無正當理由反復使用、長時間占用熱線資源,不得歪曲捏造事實,不得誹謗、誣告和陷害他人,不得騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員,違反上述規定構成違反治安管理行為的,由公安機關依法給予處罰;構成犯罪的,依法追究刑事責任。

第六章 附  則

第二十四條  本辦法由威海市人民政府辦公室負責解釋。

第二十五條  本辦法自2020年5月1日起施行。

《關于印發威海市政務服務熱線管理辦法的通知》政策解讀

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